Wieringa AdvocatenWieringa Advocaten • Postbus 10100 1001 EC Amsterdam • IJdok 17 1013 MM Amsterdam • +31 (0)20 624 6811 • wieringa@wieringa.nl
 
ICT en internetrecht

Valse Google reviews leiden uiteindelijk tot forse schadevergoeding

... maar van Google moet je het niet hebben...

Google reviews

Wie in Google de naam van een bedrijf invoert krijgt naast de standaard verwijzingen naar websites vrijwel altijd ook informatie van Google zelf. In een apart kader, met daarbij een kaartje vanuit Google Maps, worden daar ook recensies weergegeven (door Google “reviews” genoemd). Iedereen kan zo’n recensie schrijven; men wordt daar ter plekke ook van harte toe uitgenodigd. Wie daarop ingaat krijgt nog wel de waarschuwing dat de review “openbaar wordt gepubliceerd op internet” maar kan vervolgens meteen los. Tenzij hij of zij op “meer informatie” klikt. Dan wordt duidelijk dat Google:
een zero-tolerantiebeleid [voert] ten aanzien van vervalste reviews. We behouden ons het recht voor elke review te verwijderen die we als vervalst beschouwen of die niet voldoet aan het reviewbeleid van Google.”
Dat reviewbeleid blijkt vervolgens nog best omvangrijk en bevat allerlei nuttige do’s and don’ts. Maar dan moet je die wel op tijd lezen natuurlijk. En Google moet daadwerkelijk iets (kunnen / willen) doen bij overtreding.

Nep recensies kinderdagverblijf

In ieder geval stond dit reviewbeleid er kennelijk niet aan in de weg dat een “reviewer” tien maanden lang diverse neprecensies kon plaatsen over een kinderdagverblijf. De recensies werden (zo bleek later) geplaatst door een bekende van de bestuurders (een echtpaar) van het kinderdagverblijf. Hij deed dit vanaf diverse Google accounts (in het vonnis is sprake van niet minder dan zeven accounts). De reviewer en het echtpaar hadden ruzie gekregen, o.a. over wederzijdse berichten op social media.

De recencies waren behoorlijk negatief over de gang van zaken in het kinderdagverblijf met teksten als: “Ze hebben onze zoon ruim 40 min.. in zijn bedje laten huilen alles ondergespuugd volledig overstuur. ze hadden het zo druk en daardoor hem niet gehoord. Alles draait om geld en goedkoop. […] Moeten we wel 400 Euro betalen.. echt ongelooflijk! Eigenaren rijden wel in hele dure super de luxe auto’s.” En: “Niet veilig ! Wees voorzichtig. Mijn zoon werd meestal ziek bij deze kinderopvang. Dit komt door de onhygiënische omgeving.”

Google werkt niet mee

De bestuurders klaagden bij Google, maar die wilde de recensies niet verwijderen. Dat leidde tot een kort geding waarin Google werd veroordeeld één recensie te verwijderen en de IP-adressen behorend bij vier recensies te verschaffen.

Uit het vonnis in dat kort geding blijkt overigens weinig van bovengenoemd “zero-toleantiebeleid” van Google. Samengevat door de Voorzieningenrechter had Google namelijk o.a. aangevoerd:
Vanwege de maatschappelijke functie van Google is terughoudendheid geboden bij het opleggen van beperkingen. Google kan zich maar in beperkte mate mengen in een discussie over de rechtmatigheid van de door haar klanten gepubliceerde recensies. Google verdedigt het recht van haar klanten op vrije meningsuiting, ook wanneer de recensies kritisch zijn over derden of anoniem of onder een pseudoniem zijn verschenen. Uiteindelijk bepaalt niet Google maar de rechter waar de grens ligt tussen toelaatbare kritiek en onaanvaardbare reputatieschending.”

Procedure tegen reviewer

De door Google op last van de rechter verschafte IP adressen bleken te horen bij internetabonnementen bij KPN, Ziggo en T-Mobile. KPN bleek bereid de NAW-gegevens van de klant vrijwillig te verstrekken; ten aanzien van Ziggo en T-Mobile was daartoe een kort geding dagvaarding (maar geen zitting) nodig. Uiteindelijk volgde op 16 september j.l. de zitting in bodemprocedure tegen de gedaagde reviewer.

Eisers voerden aan dat de reviewer aliassen, portretfoto’s van anderen én oude (negatieve) recensies van andere kinderdagverblijven gebruikte die hij vond op internetfora of in rechterlijke uitspraken. Die paste hij zodanig aan dat het leek alsof ze betrekking hadden op het kinderdagverblijf van eisers. Door de portretfoto’s van willekeurige vrouwen bij de recensies te plaatsen gaf hij de recensies meer legitimiteit. Voor elke recensie werd een nieuw Gmail-account aangemaakt en tussen de recensies zat ca. twee maanden.

De gedaagde voerde geen inhoudelijk verweer. Hij erkende de feiten en betuigde daarover spijt. Er was sprake van psychische klachten.

Schadevergoeding

Eisers vorderden een flinke schadevergoeding. Zij stelden gezamenlijk in totaal vijftien werkdagen te hebben moeten besteden aan het informeren van ouders, buurtbewoners en de inspectiedienst, alsmede het voeren van de procedures. Zij vorderden hun loonkosten over die dagen bij wijze van schadevergoeding. Daarnaast vorderen ze immateriële schadevergoeding wegens geleden reputatieschade. Én de volledige kosten van de procedures die zij tegen Google, Ziggo en T-Mobile hadden moeten voeren, resp. voorbereiden. In totaal € 38.702,00

Vergoeding van reputatieschede wees de rechter niet toe, omdat deze onvoldoende zou zijn onderbouwd. De loonkosten wel, evenals de volledige kosten van de procedure tegen Google. Terecht, want die kosten zijn gemaakt om de identiteit van gedaagde te kunnen vaststellen. Het liquidatietarief gold daarvoor niet, want het was (nog) geen procedure tegen gedaagde zelf. Het voorbereiden van een procedure tegen Ziggo en T-Mobile was volgens de rechter niet nodig (zie het vonnis voor de details) en wordt niet vergoed. Uiteindelijk volgt een veroordeling tot € 13.702,-- plus een kleine € 3.000,-- geliquideerde proceskosten. Lees het vonnis hier.

Bevredigend?

Een bevredigende uitkomst? Nee. Zoals ook uit deze zaak weer blijkt kun je in onze informatiemaatschappij anderhalf jaar bezig zijn om valse, anoniem geplaatste mededelingen over je bedrijf uit de wereld te helpen. Dat lukt dan uiteindelijk (soms) wel, maar kost veel geld, waarvan je maar een deel vergoed krijgt. Heel goed dat daar de volle kosten van de procedure tegen Google bij zitten. Maar naar mijn mening was er best ruimte ook de reputatieschade (deels) te vergoeden.

Kernprobleem is echter dat het mogelijk is op een respectabele site als Google anonieme, valse recensies te plaatsen zonder dat Google iets onderneemt. Vrijheid van meningsuiting is een groot goed. Die mening moet soms ook anoniem kunnen worden geuit (met name als het om grote misstanden gaat). Maar bij bedrijfsbeoordelingen gaat het daar niet om. Wie een bedrijf beoordeelt moet niet kunnen wegkomen met een alias. Hier ligt een verantwoordelijkheid voor Google. Natuurlijk: Google weet ook niet wat waar en niet waar is. Maar zij kan wel recensies onder alias verbieden. En worden die toch gebruikt, geef dan direct het IP-adres door zonder eerst door de rechter gedwongen te worden.

De wereld gaat nog eens ten onder aan de anonimiteit op internet.

Deel dit artikel via     
Twitter     Twitter     E-mail     

Lex’ recente berichten

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief

 

waarnaar bent u op zoek?

pagina's waarop minstens één van de zoektermen voorkomt
pagina's waarop alle zoektermen voorkomen
pagina's waarop de exacte tekst voorkomt

in de hele website
alleen in de blog
in de website met uitzondering van de blog

Wieringa Advocaten