icon

Wetsvoorstel cliëntenrechten zorg II: klachten- en geschillenbehandeling

Een effectieve en laagdrempelige klachten- en geschillenregeling; dat is volgens het voorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) dé manier om het vertrouwen van de cliënten en tegelijkertijd de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Op dit moment, zo volgt uit verschillende onderzoeken, twijfelen de cliënten aan de onafhankelijkheid van de beoordeling van klachten en zijn ze vaak niet tevreden met de afhandeling daarvan. En dat moet veranderen.

De klachtenregeling, die op basis van de Wcz door de zorgaanbieder zal worden vastgesteld, kent strakke termijnen. Daar waar de zorgaanbieder die termijnen nu nog zelf in haar klachtenregeling kan opnemen, schrijft de Wcz straks voor dat klachten binnen een termijn van zes weken, eventueel wegens bijzondere omstandigheden verlengd met vier weken, moeten zijn afgehandeld. De klager krijgt daarnaast een wettelijk recht op gratis ondersteuning in de vorm van informatie, advies en bemiddeling door een door de zorgaanbieder aan te wijzen persoon. En representatieve cliëntenorganisaties krijgen verstrekkende inspraak op de door de zorgaanbieder vast te stellen klachtenregeling; die regeling moet “in overeenstemming met” een van hen worden vastgesteld (vgl. artikel 28).

Een zorgaanbieder is daarnaast verplicht om zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie, die geschillen over gedragingen van de zorgaanbieder zal beslechten door een uitspraak te doen in de vorm van een bindend advies. Voor de afhandeling van geschillen geeft de Wcz geen termijn, al is wel bepaald dat de geschilleninstantie op korte termijn uitspraak dient te doen indien de omstandigheden daarom vragen. Een procedure bij deze instantie zal in de regel ook wel sneller tot een eindoordeel leiden in vergelijking met die bij de rechter, aangezien er geen hoger beroep mogelijk is en het bindend advies slechts onder omstandigheden ter (beperkte) toetsing aan de rechter kan worden voorgelegd. De geschilleninstantie zal bevoegd zijn om een vergoeding van geleden schade toe te kennen tot een bedrag van 25.000 euro. De uitspraken zullen (uiteraard geanonimiseerd) openbaar worden gemaakt (vgl. artikel 29).

Ter vergelijking; de huidige Geschillencommissie Zorginstellingen behandelt uitsluitend zaken die op geld waardeerbaar zijn en zorgaanbieders betreffen die zich vrijwillig hebben aangesloten, terwijl de maximaal toe te kennen schadevergoeding 5.000 euro bedraagt.
De Geschillencommissie Zorginstellingen is bovendien uitdrukkelijk geen hogere beroepsinstantie ten opzichte van uitspraken van klachtencommissies.
De geschilleninstantie op basis van de Wcz zal echter wel als zodanig gaan fungeren: cliënten die een klacht in tweede aanleg willen laten beoordelen, kunnen deze aan de geschilleninstantie voorleggen (vgl. artikel 29 lid 2 onder a).

Met name zorgaanbieders die op dit moment nog niet zijn aangesloten bij een geschillencommissie, doen er goed aan zich tijdig op deze ontwikkelingen voor te bereiden en interne procedureafspraken te maken. Voor hen zal het fenomeen bindend advies (in tegenstelling tot aanbevelingen) naar aanleiding van klachten van cliënten nieuw zijn.

In zijn algemeenheid geldt dat het bedrag dat de geschilleninstantie zal kunnen toekennen (in een in principe definitieve beslissing), het bedrag dat zorgaanbieders zelfstandig op grond van de verzekeringsvoorwaarden mogen afhandelen, zal overschrijden. Ook dat vraagt aandacht.

Tot slot, de Wcz biedt de mogelijkheid om in de klachtenregeling te bepalen dat deze niet van toepassing is op klachten voor zover deze betrekking hebben op het vergoeden van geleden schade (vgl. artikel 28 lid 3). In dat geval zal men voor een schadevergoeding moeten uitwijken naar de geschilleninstantie of de rechter. Hier heeft de zorgaanbieder een zelfstandige afweging te maken, zij het dat, als gezegd, een representatieve cliëntenorganisatie betrokken zal zijn bij de vaststelling van de regeling.

(Deze blog is een vervolg op een eerdere bijdrage over de Wcz van 18 april jl. Daarin vindt u een link naar de tekst van het wetsvoorstel.)


Femke van Ooijen is niet meer werkzaam bij Wieringa Advocaten. Indien u een vraag heeft naar aanleiding van deze blog dan kunt u zich wenden tot één van de advocaten binnen het praktijkgebied zorg

Wetsvoorstel cliëntenrechten zorg II: klachten- en geschillenbehandeling